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创亚科技售后服务体系

1. 服务承诺

1)保修期内,我司将派遣资深工程师协助用户进行项目管理、提供技术资源,并及时响应用户的各种技术要求。

2)保修期后,我司将以优惠的价格为用户提供产品跟踪保养、维护维修服务,保修期外的服务有两种服务方式:每年签订维

护合同服务和按次服务。

 

2. 上门安装调试服务

1)我司安排专职工程师提供免费上门安装调试服务。

2)安装调试前我司工程师根据用户的要求和网络环境制订实施计划、调试文档并经用户确认。

3)安装调试完毕后我司提供验收报告和相关技术文档。

 

3. 服务资源
       我司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、售后技术服务部、售前技术服务部组成。

我司的服务资源将以整合运作的方式为需方服务,包括以下几部分:
       客户服务呼叫中心(CallCenter)

全面协调、跟踪和监督安装调试、售后服务等环节,提供全天24小时的技术支持服务,及时帮助客户解决疑难问题,使客户

的请求或投诉有效地、受控地得到处理。

 

售后服务部

负责对合同所签设备的售后技术上门调试服务。

 

售前技术服务部

对项目进行过程监督和文档管理;委派产品项目负责人进行项目进度的控制;负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护;

负责产品发布和《用户使用手册》编写。

 

备件资源库

用于用户临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。备件库建在广州总部,目前拥有各种备件。我司备有本次系统招标

设备的备件,当用户采购设备发生故障而一时无法排除时,使用件做      替代设备,以保证系统及时恢复运行。

 

4. 售后服务工作流程

1)客户服务处理流程

我司设备故障报修和客户服务的工作流程严格遵守ISO9001规范。公司向客户公布客户服务热线电话(或投诉电话)。客户服

务呼叫中心(以下简称为Call Center)负责接听客户服务请求/投    诉电 话,备案后根据客户投诉内容,转相关部门处理,并

跟踪处理进程。 


        2)客户请求的接收、分发和上报
       当客户发出技术支持的请求和投诉信息时,负责对客户的请求进行鉴别,如客户请求为咨询性质,由Call Center接听人员当场

解答或转相关工程师答询;当场不能解答或解答后客户不满意开具Case记录。

对一些重大的Case,Call Center在接到Case和在处理Case的同时,第一时间通报公司负责售后技术服务部经理。

 

3)客户请求处理的监控

售后技术服务部对已分发的客户请求随时监控,若在规定的时限内不能处理完毕,需通知其部门经理,以增加人力尽快解决。

对于合同外的客户请求,由Call Center协调相关部门协调解决。

 

4)客户服务记录

Call Center根据OA系统的《Case(案例)记录表》中的记录情况进行分析,对于发生重大的投诉或长期不能解决的及每月投

诉数量不断上升的情况,应报告给主管副总,请主管副总提出处理     的意 见和要求,并负责去跟踪并落实所采取的措施。

 

5)客户回访

在Case关闭后,售后技术服务部以电话方式,了解Case的处理情况和客户的满意度,以确保Case的彻底解决。

 

5. 服务方式

1)热线服务

客户可以通过热线电话、传真、电子邮件得到我司的技术服务。值班工程师可以实时对客户请求进行处理,需要持续跟踪解决

的问题将在客户服务呼叫中心的电脑中开一个Case记录下来并得    到跟踪处理直至问题完满解决。项目管理部将对处理完毕已

关闭的案例进行客户电话回访,以使对服务情况进行监督。

若联系方式有变更,我司会在变更两天内通知客户。

售后服务热线电话:  020-38042048(5×8小时有效)

传真:                     020-38042049 (7×24小时有效)

E-MAIL:                 service @chyait.com  (7×24小时有效)

 

2)远程服务

在紧急状况下,我司也提供由服务工程师远程登录到客户主机进行联机诊断。

 

3)现场服务

服务工程师现场解决问题、技术指导。若用户系统出现任何故障,我司在接到报障后立即响应,确保在到达用户现场后4小时内

解决故障。

除以上服务方式外,我司还协助客户做好备份计划,完善工作日志、机房制度,制订操作手册等,并在技术服务后提交完整的

技术文档。